Accord de niveau de service
| Définition du Service | Objectif du service | Critère de performance associé à la mention « satisfaisant » |
| 1) Disponibilité du système | AlayaCare mettra l’application à la disposition de tous les utilisateurs finaux 24 h/24, 7 j/7, à l’exception des périodes approuvées de maintenance programmée conformément au Service 3. | Disponibilité de 99,5 % sur toute période de trente (30) jours
Exception faite des indisponibilités causées par les clients en lien avec la connexion internet, et les autres dépendances extérieures qui ne sont pas sous le contrôle d’AlayaCare. |
| 2a) Résolution des problèmes | Réponse dans les délais prévus. | Urgente : Réponse dans un délai de 15 minutes.
Élevée : Réponse dans un délai d’une heure ouvrable. Moyenne : Réponse dans un délai de 8 heures ouvrables. Faible : Réponse dans un délai de 16 heures ouvrables. |
| 2b) Rapport, suivi et escalade des problèmes | Réponse rapide et efficace aux problèmes (dès qu’ils sont détectés).
AlayaCare informera le personnel de soutien de niveau 1 du client de toute interruption de service. Le suivi des problèmes critiques et majeurs est consigné ICI. Résolution : Conseils ou actions qui fournissent une solution permanente ou temporaire. Les représentants désignés d’AlayaCare et du Client conviennent que le problème a été résolu. Il peut s’agir de solutions de contournement, de correctifs ou de mises à niveau promis à une date ultérieure, ou d’engagements à résoudre le problème dans des délais convenus d’un commun accord. |
Notification conformément aux définitions Urgente et Élevée figurant dans la rubrique Service 2(a).
Niveau 1 : Service de soutien ou d’assistance du client Niveau 2 : Service de soutien d’AlayaCare, conformément au Service 5 Si les délais de réponse ne sont pas respectés : Niveau 3 (escalade) : |
| 3) Maintenance du produit | AlayaCare fournira des mises à jour et des améliorations pour l’application sur une base « selon disponibilité » et comprendra les éléments énumérés ci-dessous :
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AlayaCare informera les clients de la maintenance planifiée par courriel, 5 jours ouvrables avant la fenêtre de maintenance planifiée. Lorsqu’une telle maintenance implique des correctifs critiques, en dehors du calendrier régulier de publication, AlayaCare informera les clients conformément au Service 2(a).
Les notices de version seront fournies mensuellement, 7 jours avant la mise à disposition de la version dans l’environnement de production d’AlayaCare, coïncidant avec le cycle des versions. Généralement, aucune interruption de service. |
| 4) Responsabilité du client | Le soutien technique de niveau 1 sera fourni par le personnel de soutien interne du client ou le service d’assistance (selon le cas).
Si le dépannage de niveau 1 est infructueux, il faut faire appel au soutien client de deuxième niveau d’AlayaCare (Service 5 : « Soutien client »). |
L’accès à distance à tous les environnements du client doit être mis à la disposition du personnel AlayaCare approprié à des fins d’assistance à l’installation, de soutien, de tests, de dépannage et de maintenance de l’application. |
| 5) Soutien à la clientèle | Toutes les demandes de renseignements doivent être dirigées vers Zendesk. Il convient d’indiquer le degré de sévérité en fonction des classifications ci-dessous.
Numéro de téléphone en tout temps : Amérique du Nord : +1 819 805 6916, International : 1-800-219-213, appuyez sur 2 Courriel : Soutien Adresse : 151, rue Yonge, 10e étage, Toronto (Ontario) M5C 2W7 Heures ouvrables en Amérique du Nord (9 h à 18 h HNE, du lundi au vendredi) Heures ouvrables en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient (9 h à 18 h AEST, du lundi au vendredi) |
Pour les problèmes de sévérité urgente, nous invitons les clients à téléphoner à AlayaCare en plus d’ouvrir un ticket dans le portail Zendesk.
Pour les problèmes de gravité élevée, moyenne et faible, il convient d’ouvrir un ticket dans le portail Zendesk. Délais de réponse : voir Service 2(a) |
Classifications de la sévérité
| Classification de la gravité | Définition de la gravité | Action |
| Urgente | Un problème de production catastrophique dans lequel AlayaCare est en panne et où il n’existe pas de solution de contournement procédurale. Le défaut provoque une défaillance du système - nécessite une attention immédiate. | Réponse dans un délai de 15 minutes durant et en dehors des heures ouvrables.
Mises à jour continues toutes les 30 minutes, sauf si de nouveaux délais de mise à jour sont fixés au cas par cas. |
| Élevée | Un problème où AlayaCare fonctionne mais dans une capacité sévèrement réduite. La situation a un impact important sur certaines parties d’AlayaCare. Le système est exposé à des interruptions de service. Une fonction commerciale ou un processus de transaction n’est pas disponible. Une solution de contournement raisonnable est envisageable, mais elle entraîne un coût important ou a un impact significatif sur l’activité du client. | Réponse dans un délai d’une heure ouvrable.
Mises à jour permanentes toutes les heures ouvrables, sauf si de nouveaux délais de mise à jour sont fixés au cas par cas. |
| Moyenne | Un problème qui implique une perte partielle de fonctionnalité non critique - une perte de fonctionnalité, qui permet tout de même au client de continuer à utiliser le logiciel. Une solution de contournement raisonnable est disponible à moindre coût et aura un impact négligeable sur l’activité du client. | Réponse dans un délai de 8 heures ouvrables.
Mises à jour continues tous les jours ouvrables, sauf si de nouveaux délais de mise à jour sont fixés au cas par cas. |
| Faible | Demande de modifications visant à remédier à un inconvénient pour les utilisateurs lorsque l’impact sur la qualité, les performances ou les fonctionnalités du logiciel est minime. Le résultat n’entrave pas le fonctionnement du système et n’a pas d’impact matériel sur l’activité du client. | Réponse dans un délai de 16 heures ouvrables.
Mises à jour continues aux moments de contrôle habituels du client. |