Case Study
Comment AlayaCare a permis à Integrity Soins et Services à Domicile de gagner en efficacité opérationnelle et de renforcer l’engagement de ses partenaires
Bilan
Integrity Soins et Services à Domicile a intégré la plateforme d’AlayaCare afin de rationaliser son activité, d’accroître l’engagement de ses employés, et d’augmenter ses revenus de manière durable. Cette transformation numérique a non seulement optimisé l’efficacité opérationnelle, mais a également permis à l’organisme d’améliorer la prestation de ses services et de renforcer sa collaboration avec ses partenaires de soins de santé provinciaux.
Grâce à ce partenariat avec Alayacare, Integrity a obtenu les résultats suivants :
- 21 % d’augmentation du nombre total d’heures de services à domicile fournis
- 360 % de retour sur investissement grâce à des réévaluations
- 79 % de réévaluations d’usagers en plus.
L’entreprise
Fondée en 1996, Integrity Soins et Services à Domicile est le deuxième fournisseur de services de santé à domicile du Nouveau-Brunswick. L’entreprise a pour mission d’améliorer la qualité de vie des usagers grâce à des soins personnalisés, fiables et prodigués avec compassion. L’organisme offre une vaste gamme de services de soutien à domicile privés et financés par le gouvernement, tels que le Programme de soutien aux personnes ayant un handicap et le Programme de soins de longue durée, sous l’égide du ministère du Développement Social. Ses services sur mesure comprennent l’aide à la vie quotidienne, des soins personnels et des soins de longue durée pour les personnes qui souhaitent conserver leur indépendance tout en demeurant à leur domicile.
La philosophie d’Integrity met l’accent sur l’importance de traiter les usagers avec dignité et respect, en veillant à ce qu’ils reçoivent le soutien nécessaire pour maintenir une bonne qualité de vie à domicile. Son engagement sans faille en faveur de la sécurité et du confort des résidents du Nouveau-Brunswick a permis à l’organisme de croître continuellement.
Avec sept bureaux répartis dans toute la province, dont trois dans des régions bilingues ou à majorité francophone, Integrity a pour ambition de devenir le premier fournisseur de soutien à domicile du Nouveau-Brunswick – c’est la raison pour laquelle l’entreprise a fait appel à AlayaCare.
Les défis
Integrity s’est engagée à passer du statut de deuxième prestataire de soutien à domicile à celui de chef de file dans la province, tant pour les employés que pour les usagers. Le plan de croissance stratégique de l’organisme comprenait l’augmentation des heures de services, ainsi que l’harmonisation des opérations au sein de ses différentes succursales.
L’optimisation des pratiques commerciales pour atteindre une croissance durable a nécessité la mise en œuvre par Integrity d’une solution complète visant à améliorer la prestation de services, à accroître la fidélisation et la satisfaction des employés, et à rationaliser les processus internes.
Cependant, Integrity a dû faire face à trois défis majeurs pour atteindre ses objectifs.
Défi 1 : une pénurie de main-d’œuvre après la pandémie
Integrity a eu du mal à recruter et à retenir des travailleurs qualifiés en ce qui concerne les soins de longue durée et les services à domicile pour répondre à la forte demande de services de santé au Nouveau-Brunswick. La pandémie de COVID-19 a amplifié la pénurie de main-d’œuvre existante, entraînant des retards dans la prestation des services et un manque de constance dans le soutien offerts aux personnes âgées et vulnérables.
Ces problèmes de pénurie de main d’œuvre étaient particulièrement prononcés dans les communautés acadiennes et francophones minoritaires, où trois des succursales de l’organisme sont implantées. Le manque de soignants bilingues a créé des barrières linguistiques, ce qui a eu une incidence sur la qualité et la rapidité des soins.
De plus, le Nouveau-Brunswick prévoit une pénurie de près de 300 travailleurs sociaux d’ici 2030, sur la base de la demande de services avant la pandémie. Cela ne fera qu’exacerber les lacunes existantes en matière de services de santé essentiels.
Consciente de l’importance d’attirer et de retenir un personnel qualifié, Integrity s’est efforcée de promouvoir un environnement de travail positif fondé sur la confiance, la collaboration et l’épanouissement professionnel. Cette approche visait à réduire le roulement du personnel et l’irrégularité des flux de travail, ainsi qu’à améliorer la prestation globale de ses services.
Défi 2 : des besoins non satisfaits en matière de service à domicile
Selon le Sondage sur la santé primaire de 2017, 42 % des citoyens du Nouveau-Brunswick ayant besoin de services à domicile n’en reçoivent pas.
« L’objectif est de permettre aux personnes âgées de rester à leur domicile, et je pense que les besoins sont de plus en plus importants. Nous procédons à une réévaluation de chaque client une fois par an, car il y a souvent beaucoup de changements au cours de cette période. Nous voulons donc nous assurer que le client reçoit les services appropriés et que les plans de soins sont mis à jour avec les informations les plus récentes et les plus pertinentes ».
– Michele Mercer, Gestionnaire du Bureau de Fredericton – Integrity Soins et Services à Domicile
Pour répondre à ces besoins non satisfaits, Integrity a donné la priorité au renforcement de ses relations avec ses partenaires du secteur public, afin de proposer une réévaluation annuelle et opportune à chacun de ses usagers. Ces réévaluations sont essentielles pour mettre à jour les plans de soins des usagers, augmenter le nombre d’heures de services de soins à domicile admissibles et offrir des soins services plus personnalisés aux résidents qui en ont besoin..
Défi 3 : une inefficacité opérationnelle
La fragmentation des opérations entre les sept succursales d’Integrity entraînait des incohérences dans la planification, la facturation et la coordination des soins. En l’absence de procédures harmonisées, l’organisme avait du mal à développer efficacement son activité et à fournir des soins services de soutien à domicile cohérents et de haute qualité dans tous ses établissements.
« Avant d’adopter AlayaCare, nous avions du mal à communiquer entre les différentes succursales. Il était difficile de mettre en œuvre des changements opérationnels sans être physiquement présent sur place et de garantir l’exactitude des processus. AlayaCare nous a permis de mettre en place des flux de travail facilement accessibles quel que soit l’emplacement des employés, et a doté la direction des outils nécessaires pour suivre les flux de travail afin d’en évaluer l’efficacité ».
Consciente de l’impact de ces inefficacités, Integrity avait besoin d’une plateforme évolutive pour harmoniser ses processus, soutenir sa croissance et offrir des soins services à domicile plus fiables aux résidents du Nouveau-Brunswick.
La solution
Pour relever ces défis, Integrity a souhaité rendre ses activités plus novatrices, renforcer la prestation de ses services et soutenir une expansion durable via une transformation numérique. Après avoir longtemps utilisé un ancien système, l’agence a décidé en 2021 de se doter de la plateforme en nuage d’AlayaCare pour atteindre ces objectifs.
AlayaCare offre une suite de fonctionnalités avancées qui répond aux objectifs d’Integrity, à savoir l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et l’autonomisation du personnel. Les deux entreprises ont travaillé ensemble pour automatiser les processus internes, améliorer l’engagement du personnel et renforcer à la fois la communication interne au sein de l’organisme et la communication externe avec les partenaires de soins de santé provinciaux.
Harmonisation des procédures opérationnelles dans tous les établissements
Integrity a utilisé le logiciel d’AlayaCare pour automatiser les évaluations électroniques, les plans de soins et le suivi des admissions des usagers. Cette approche numérisée a permis de rationaliser le flux d’informations entre les succursales et de réduire les tâches manuelles et répétitives, permettant ainsi à Integrity d’assurer une prestation de soutien à domicile harmonisée dans ses sept établissements.
AlayaCare a également transformé le flux de travail des évaluations initiales (réalisées dans les 72 heures), des réévaluations et des plans de soins. Les aides-soignants ont pu commencer à dispenser des services à domicile dans les 24 heures suivant la fin de l’évaluation initiale, ce qui a permis de réduire considérablement les délais de service précédents et d’offrir des soins services plus rapides aux usagers.
Amélioration de l’engagement et de l’expérience du personnel
Le déploiement d’AlayaCare a permis au personnel d’Integrity de prendre des décisions éclairées en lui offrant une meilleure visibilité sur les besoins des usagers. L’accent mis sur l’accessibilité aux informations essentielles a permis d’améliorer et d’harmoniser la coordination des soins.
L’utilisation de l’application mobile d’AlayaCare a également permis de rationaliser la communication entre les travailleurs sur le terrain et le personnel administratif. Le personnel sur le terrain a désormais accès en temps réel aux dossiers des usagers, aux détails des itinéraires, au suivi du temps et aux horaires de travail, lui évitant ainsi de devoir retourner au bureau entre deux visites à domicile.
En 2023, Integrity a intégré Caribou, une plateforme logicielle qui aide les prestataires de soins soutien à domicile à reconnaître, récompenser et motiver leurs employés. Cette initiative a permis à Integrity d’instaurer une culture de travail positive et de mieux fidéliser son personnel. Suite à la mise en place de cette politique de reconnaissance instantanée, Integrity a constaté une augmentation des embauches de personnes recommandées et plus de soutien dans la couverture des quarts de travail.
Dans l’ensemble, ces améliorations essentielles ont conduit à des niveaux élevés de satisfaction, que ce soit au travail ou dans la prestation des services.
« Les différences entre avant et après AlayaCare sont incroyables. Surtout venant de notre ancien logiciel, ce sont plein de détails qui ont fait une grande différence ici et dans tous les autres bureaux également. C’est un changement complet. J’ai l’impression que depuis que nous utilisons AlayaCare, mon travail est devenu plus facile. Tout semble plus accessible ».
– Danielle Howe, Gestionnaire du Bureau de Saint-Jean – Integrity Soins et Services à Domicile
Amélioration de la collaboration avec les partenaires provinciaux
Integrity joue un rôle essentiel dans la mise à jour des dossiers clinique pour les Services de santé de Développement social au Nouveau-Brunswick, qui fournissent des services spécifiques aux résidents ne bénéficiant pas d’une assurance maladie. L’organisme effectue non seulement les évaluations initiales obligatoires des usagers, mais aussi des réévaluations annuelles, ce qui les distingue des autres prestataires de la région. Le partage rapide de ces mises à jour avec les Services de santé de Développement social permet de s’assurer que les résidents reçoivent des soins services appropriés à mesure que leurs besoins évoluent.
Les capacités de partage et de suivi des données en temps réel d’AlayaCare ont amélioré la communication avec les partenaires provinciaux, permettant des mises à jour plus rapides et plus précises des dossiers des usagers. Cela a renforcé la capacité de collaboration d’Integrity avec les acteurs du secteur public dans la prise de décisions éclairées et fondées sur des données, améliorant ainsi l’allocation des ressources et la prestation des services.
« J’ai eu beaucoup de retours positifs de la part des travailleurs sociaux, qui m’ont dit que les autres prestataires ne les tenaient pas informés des réévaluations des clientsusagers. Ils apprécient donc beaucoup cela. Pour nous, c’est un devoir de le faire ».
Les résultats
Integrity Soins et Services à Domicile a réalisé des améliorations significatives dans plusieurs domaines de performance clés à la suite du déploiement d’AlayaCare.
1. Efficacité opérationnelle accrue : 79 % de réévaluations d’usagers en plus
En harmonisant les plans de soins et en rationalisant le processus de partage des informations, Integrity a considérablement amélioré la coordination à travers ses sept bureaux. Les informations clés et les mises à jour sont désormais accessibles instantanément, ce qui a permis de réduire les retards, les lacunes dans les services et le recours aux tâches manuelles.
La transition vers AlayaCare a permis de rendre plus efficaces et plus précis les processus d’admission et de réévaluation des usager. Integrity a enregistré une amélioration significative du nombre de réévaluations de ses usagers, avec une hausse de 79 % d’une année sur l’autre. En fait, dans les deux années qui ont suivi le déploiement d’AlayaCare, 100 % des usagers d’Integrity ont bénéficié d’une évaluation annuelle actualisée.
Passant de 354 réévaluations en 2023 à 632 en 2024, cette augmentation remarquable démontre la capacité de l’organisme à répondre à la demande croissante, à réduire les temps d’attente et à s’assurer que les usager reçoivent des rapides et cohérents sur la base d’informations actualisées.
2. Croissance durable de l’entreprise : retour sur investissement de 360 %
Après le déploiement d’AlayaCare, Integrity a constaté une augmentation impressionnante du nombre d’heures de services éligibles.
La forte augmentation du nombre de réévaluations a directement contribué à une hausse du nombre d’heures de services à domicile hebdomadaires, qui a augmenté de 4,99 % en 2023 et de 5,88 % en 2024. En moyenne, cela s’est traduit par deux heures supplémentaires de services à domicile admissibles par semaine et par client après chaque réévaluation.
En deux ans, ces améliorations ont généré pour l’organisme un retour de 360 % sur l’investissement dans AlayaCare.
3. Satisfaction élevée du personnel
Les fonctionnalités en temps réel de l’application mobile d’AlayaCare ont permis au personnel de terrain d’accéder aux informations sur les usagers et de les mettre à jour pendant leurs déplacements, ce qui a amélioré l’efficacité des services et le flux de travail. Résultat? Le personnel est beaucoup plus satisfait et bénéficie d’une réduction significative du temps et des frais de déplacement hors service.
Le lancement de Caribou en 2024 a également permis d’améliorer de manière significative l’engagement des intervenants en :
- Reconnaissant 914 intervenants lors de 3 506 événements
- Encourageant 95 % des intervenants à se connecter régulièrement au système
- Embauchant 138 des 1 931 candidats recommandés, soit environ 15 % du personnel soignant d’Integrity en moins d’un an
- Contribuant à 65 772 heures de services à domicile
- Rétribuant la couverture de 1 524 quarts de travail, ce qui a permis d’assurer la continuité des
soinsservices aux usagers tout en cultivant une forte culture de collaboration et de soutien.
« J’adore Caribou. C’est l’une des meilleures fonctionnalités que nous ayons ajoutées à toutes nos succursales. Avec l’aide de Caribou, nous avons pu recruter de nombreux excellents employés grâce aux recommandations de notre personnel ».
– Danielle Howe, Gestionnaire du Bureau de Saint-Jean – Integrity Soins et Services à Domicile
De plus, la possibilité d’accéder à des informations précises en temps voulu a permis au personnel de prendre des décisions éclairées, améliorant ainsi la qualité et la coordination des soins.
« Auparavant, avec l’ancien logiciel, nous devions enregistrer les plans de soins sur nos ordinateurs et les envoyer par courriel à notre personnel sur le terrain, ou bien les employés devaient venir au bureau et nous devions les imprimer. Certains employés faisaient des trajets de 45 minutes pour récupérer les plans de soins et les horaires. C’était très difficile à gérer. À présent, avec AlayaCare, tout est directement sur leur téléphone. Ils peuvent voir tout ce dont ils ont besoin sur l’application ».
– Danielle Howe, Gestionnaire du Bureau de Saint-Jean – Integrity Soins et Services à Domicile
4. L’amélioration des relations a permis une croissance globale de 21 %
AlayaCare a permis d’améliorer la transparence et le partage des données en temps réel entre Integrity et ses partenaires provinciaux. Cela a facilité la prise de décision et garanti une prestation plus efficace et plus équitable des services, ce qui a contribué à remédier à la pénurie croissante de main-d’œuvre et de répondre à la demande accrue de services à domicile au Nouveau-Brunswick.
La transformation numérique d’Integrity a permis à l’organisme d’enregistrer une croissance globale de 21 % du nombre d’heures de services de à domicile admissibles, consolidant ainsi son rôle croissant au sein de la communauté et renforçant la confiance de ses partenaires du secteur public.
« La possibilité de générer des rapports à partir des données d’AlayaCare, puis de partager ces informations avec nos partenaires, a été essentielle à notre succès et à notre croissance. Integrity peut fournir aux travailleurs sociaux, aux membres des familles, aux partenaires gouvernementaux et aux équipes de gestion internes les données en temps réel nécessaires pour prendre des décisions en toute autonomie. À lui seul, ce changement opérationnel a eu un impact inestimable sur notre croissance et a amélioré la qualité de nos services. Si vous nous aviez dit il y a cinq ans que nous servirions autant d’usagers e clients au sein de nos communautés, je ne pense pas que nous vous aurions cru. AlayaCare nous a donné les outils nécessaires pour nous développer au-delà de nos attentes, et nous continuons à découvrir de nouvelles façons d’utiliser ses fonctionnalités et de nous améliorer d’année en année ».
– Brandis Moran, Vice-Président des Opérations et de la Gestion Stratégique – Integrity Soins et Services à Domicile
Conclusion
Integrity Soins et Services à Domicile a réussi à relever plusieurs défis grâce à une transformation numérique exceptionnelle. Le partenariat de l’entreprise avec AlayaCare a non seulement considérablement amélioré l’efficacité opérationnelle, mais a également révolutionné la culture de travail pour le personnel et favorisé une meilleure collaboration avec les partenaires provinciaux.
En rationalisant les processus, en améliorant la coordination des services et en élargissant l’accès aux réévaluations annuelles, l’organisme a consolidé son statut de chef de file dans le secteur du soutien à domicile au Nouveau-Brunswick, tout en se positionnant confortablement pour une croissance durable.
Integrity comble les lacunes entre le secteur public et les prestataires privés, en veillant à ce que davantage de résidents du Nouveau-Brunswick reçoivent les services dont ils ont besoin pour vivre de manière autonome et dans la dignité.
Demandez une démo pour découvrir comment AlayaCare peut soutenir votre organisation.
